Loading

.

Omgaan met telefonische calamiteiten: Overige branches

Bel mij
Offerte aanvragen

 

 

Telefonische camiliteit

Duur:
1 dagdeel van 3 uur.
Tijd:
Ochtend, middag of avond.
Plaats(en):
Waar u maar wilt.
Investering:
Wij doen u graag een passend voorstel.
Data:
Wanneer het u uitkomt.

 

Als we het hebben over agressie bedoelen we niet alleen fysieke agressie, maar dit kan ook agressie aan de telefoon zijn. Zo zijn er veel receptionistes, call-center medewerkers en helpdesk medewerkers die regelmatig te maken hebben met agressie, intimidatie en bedreiging aan de telefoon. Een dergelijke situatie onder controle houden is een vak apart.

In de workshop Omgaan met telefonische calamiteiten staan agressie en bedreiging aan de telefoon centraal. Voor deze workshop is het van groot belang dat de deelnemers de procedures kennen die binnen een bedrijf worden gehanteerd. Door middel van het oefenen met verschillende situaties worden deelnemers bekend gemaakt met wat er in zo'n situatie van hen wordt verlangd.

Naast bovenstaande uiterst vervelende telefoontjes kunnen sommige organisatie ook te maken krijgen met bommeldingen. Er zijn weinig mensen die weten hoe men op zo'n telefoontje moet reageren. Mocht uw organisatie een dergelijk risico lopen, dan is het zeker van belang dat uw medewerkers zo'n telefoongesprek op de juiste manier aanpakken.

Doel

U leert omgaan met verschillende soorten agressie, intimidatie en bedreigingen aan de telefoon. Er wordt vooral behandeld hoe u een dergelijke situatie kunt voorkomen of in een beginstadium kunt stoppen.

Doelgroep 

Deze workshop is bestemd voor receptionistes, medewerkers van een call-center of helpdesk, of mensen die anderszins vaak telefonisch contact hebben met klanten.

Inhoud

Tijdens de workshop leert u agressie, intimidatie en bedreiging in een vroeg stadium te herkennen. Verder leert u een dergelijke situatie op een professionele manier af te handelen. Dit alles wordt deels behandeld in theorie, maar zal ook geoefend worden met een acteur. Op deze manier krijgt u zicht op uw eigen handelen en kunt u dat waar nodig aanpassen.

De workshop bestaat uit de volgende onderwerpen:

  • Communicatie
  • Het stellen van vragen
  • Luisteren
  • Soorten agressie
  • Omgaan met agressie
  • Omgaan met bedreiging en intimidatie
  • Grenzen stellen
  • Afspraken maken
  • Beëindigen van het gesprek

Het onderdeel Bommeldingen is optioneel en bestaat uit de volgende onderwerpen:

  • Binnenkomst bommelding
  • Reactie na bommelding
  • Aantreffen verdacht voorwerp
  • Uitvoeren veiligheidsmaatregelen
  • Evacuatie
Certificaat

Na afloop van de workshop ontvangt u een NIVOO-certificaat als bewijs van deelname.

Aantal deelnemers

Aan één workshop kan door maximaal zestien personen worden deelgenomen

Duur

De workshop duurt ongeveer drie uur en wordt verzorgd op een ochtend, middag of avond op een nader af te spreken datum. Wanneer ook het onderdeel bommeldingen moet worden behandeld heeft de workshop een duur van vier uur.

Ook interessant voor u?

Omgaan met lastig publiek
Omgaan met overvallen
Omgaan met agressie
Omgaan met fraude
Bedrijfshulpverlening (basis)
Bedrijfshulpverlening (opfris)

Bel mij
Offerte aanvragen